Reklamacje: po co je składamy?

W Wielkiej Brytanii aż jeden na dwunastu turystów przyznaje się do tego, że napisał kilka niemiłych słów na temat hotelu lub biura podróży, które nie miały wiele wspólnego z prawdą. Po co? Wszytko po to, by otrzymać darmowe wakacje w kolejnym sezonie. Internet daje wiele możliwości w tej kwestii ponieważ nasze komentarze są widoczne. Czy w Polsce jest podobnie? O tym rozmawiamy z Magdaleną Fijołek z Internetowego Centrum Podróży eSKY.pl Za granicą dość często obserwuje się zjawisko, gdzie turyści specjalnie wystawiają niepochlebne opinie o hotelach po to, by otrzymać zniżkę lub darmowy nocleg podczas kolejnego wyjazdu. Czy w Polsce też stosuje się podobne metody?

Nasza firma pośredniczy w sprzedaży ofert hotelowych. Noclegi, które prezentowane są na naszej stronie agregowane są od kilku różnych dostawców. Klienci w większości przypadków wiedzą, że działamy jako pośrednik. Reklamacje, które do nas spływają przekazujemy do dostawców, by wywiązali się ze swojej umowy i zrekompensowali klientowi poniesione przez niego straty. Jednak, jeżeli zdarzają się reklamacje, to z reguły są one uzasadnione. Nie zauważamy złej woli klientów.

Hotele są dość specyficznym produktem. Jeżeli osoba składająca reklamację nie spała w hotelu należącym do sieci, to reklamacja w celu uzyskania zniżki oznaczałaby, że klient chce wrócić do hotelu, na który wcześniej narzekał, co byłoby nieco dziwne. W przypadku hoteli sieciowych, miałby szansę na nocleg w innym obiekcie, ale należącym do tej samej sieci. Mógłby więc liczyć, że kolejny jest lepszy od poprzedniego.
Zjawisko składania reklamacji, by uzyskać zniżkę na kolejny wyjazd jest chyba częstsze w przypadku biur podróży. One kontraktują konkretne hotele, składają pakiety i dany wyjazd markują sobą. Fakt, że klient nie był zadowolony z konkretnego wyjazdu załóżmy do Turcji, nie oznacza, że tak samo będzie w przypadku Grecji czy Hiszpanii.

Z osobistych doświadczeń: pracowałam kiedyś dla biura podróży, jako animator. Każdego dnia rodzice, którzy powierzali mojej opiece swoje dzieci, składali podpisy zostawiając pociechy o poranku i odbierając je po południu. Po powrocie jedna z rodzin napisała reklamację, że nie jest zadowolona, ponieważ na terenie hotelu miały być animacje, których w rzeczywistości zabrakło. Wyraźnie zaznaczyli, że chcieliby otrzymać zniżkę na kolejny wyjazd, w którym takie animacje będą. Problem polegał na tym, że podpisy, które sami codziennie składali, świadczyły o tym, że reklamacja ma niewiele wspólnego z prawdą.

Czy podobne działania stosujemy również w przypadku linii lotniczych?

W przypadku linii lotniczych reklamacje są częstsze. I tu prawdopodobnie klientom bardziej zależy na uzyskaniu zniżek na kolejne podróże. Zdarza się, że to się udaje. Najczęstsze powody reklamacji to opóźnienia czy odwołania lotów, zagubione lub zniszczone bagaże, overbooking. Rzadziej jest to narzekanie na jakość lotu czy obsługi na pokładzie samolotu.

Linie różnie reagują na reklamacje. Część z nich na bieżąco odpowiada na potrzeby pasażerów i pomaga w przypadku overbookingu, odwołania bądź opóźnienia lotów. Są też takie, na które klienci narzekają częściej i od których drogą reklamacji ciężko coś uzyskać. Niezależnie od tego, czy jest ona uzasadniona, czy też nie.

Na co najczęściej skarżą się podróżujący?

Często jest tak, że klienci „skarżą się” ale nie w celu uzyskania rekompensaty, ale zasygnalizowania swojego niezadowolenia, czy też w ramach przestrogi dla innych. Od kilku lat na naszej stronie internetowej zbieramy opinie o hotelach, liniach lotniczych i lotniskach. W sumie jest ich już kilkanaście tysięcy. Wysyłamy do klientów, którzy wrócili z podróży, email z prośbą, by podzielili się swoimi wrażeniami.
Czytanie ich może być ciekawym doświadczeniem dla osób, które planują podróż. Klienci mają bardzo różne wymagania, więc to, co jednym nie sprawia problemu, bywa kompletnie nie do zaakceptowania dla innych. Myślę, że bardzo trudno wypośrodkować i czasami rzetelnie odnieść się do reklamacji. Chyba, że klienci mają ewidentne dowody uchybień ze strony hotelu: zdjęcia pokazujące niedbale posprzątane pokoje, czy też ze strony linii – jak zniszczony bagaż.

W dobie Internetu dużo łatwiej o szybki przepływ informacji. Czy biura podróży, właściciele hoteli, linie lotnicze rzeczywiście czytają opinie klientów i starają się sprawdzić, czy jest coś, co należy poprawić? Kontaktują się z wybranymi osobami, by wyjaśnić sprawę albo zaproponować pewne zadośćuczynienie?

W naszym przypadku reklamacje spływają do działu reklamacji, ale zdarza się też, że klienci wysyłają wiadomość do działu marketingu, czy na ogólny adres, lub też dzielą się z nami uwagami na naszym fanpage’u na Facebooku – co obecnie jest coraz popularniejsze. Oczywiście, jeżeli skarga dotyczy nieprawidłowości ze strony hotelu czy linii lotniczej, jedyne co możemy zrobić, to pertraktować z naszymi dostawcami i partnerami w taki sposób, by zostały spełnione oczekiwania klienta. Na tym polega trudność roli pośrednika.

Zdarza się też tak, że klienci zwracają uwagę na nieprawidłowości w działaniu naszej strony. Wówczas dokładnie je analizujemy i staramy się do nich odnieść. Ocenić, gdzie został popełniony błąd, w jaki sposób można go naprawić. Myślę, że takich sytuacji nie można pozostawić bez odpowiedzi.